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顾客点菜的心理分析和餐厅菜色推销技巧

作者:兼客兼职 2015.09.16 顾客心理,点菜技巧,推销技巧

虽然在顾客点菜的时候主要决定人似乎好像是顾客本人,但是他点的什么菜还是要受到服务员所推荐的菜的影响。所以,服务员也要分析掌握顾客点菜时的心理,才能针对性地把菜色成功推销出去。

点菜

一、 掌握宾客的服务心理需求 

1、安全卫生:这是酒楼服务中对宾客应当履行的最起码的义务,酒楼应当采取相应的措施保证宾客的隐私权,保证人身不受到伤害,人格、荣誉、自尊、精神不受到挫折;生命、健康不受到威胁,从而使宾客时时体验到安全感。

2、 方便快捷:充分考虑到大部分宾客的要求,使宾客基本打上不用出酒楼就能使自己的部分要求得到满足,并且这些要求能够按照宾客的吩咐不打折扣、快速准时、高效优质地完成。而不需要宾客为服务要求的执行付出不必要的精力,使宾客在酒楼感到省时、省心又省力。

3、 舒适畅快:宾客进入酒楼,第一印象和第一要求就是要舒适畅快,它是决定宾客对酒楼服务感到是否优质的决定性评价标准。

酒楼服务员要考虑到宾客的视觉、听觉、味觉等方面的要求。视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐,布局合理,硬件设施清洁卫生,电视画面清楚;听觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好;味觉上要求服务员所推荐的食品色、香、味具佳,盛放食物的器皿美观别致,用餐环境卫生舒适,能够引起宾客良好的整体感觉。

酒楼服务员应该彬彬有礼,着装整齐统一,美观大方,别具特色。服装颜色与环境协调,面料质量好,言谈举止大方得体,处处体现出读宾客的礼貌。

4、 谦让照顾:酒楼服务员在提供服务的过程中,难免回与宾客产生矛盾,这些矛盾的起因或来自服务员,或来自宾客;酒楼服务员应尽力满足宾客的要求,态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制到最底的限度。

5、 物有所值:每一位宾客都希望他们在酒楼的消费物有所值,特别是对酒楼服务员提供的无形要求很高,所以作为酒楼服务员应该尽力、尽心,使宾客感受到优质服务带给他们的便利,从而使宾客在心理上感受到消费的价值。

二、宾客消费的五大动机 

1、饥饿 2、调节日常生活 3、社交需要 4、习惯 5、减少不协调

三、餐厅常见的八种推销形式

1、人员推销:指面对面的洽谈业务,向餐厅的宾客提供信息,进行餐饮产品和服务的推销。

2、借助餐厅推销:借助品牌、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销。

3、电话推销:销售人员利用电话与宾客进行交流,进行餐饮产品和服务的推销。

4、广告推销:利用广告标牌、出版物、电台、电视、互联网及一系列印刷品做推销。

5、宣传推销;宣传推销同与广告推销又不同,有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节日宣传等形式。

6、公共关系推销:以关心员工、关心宾客、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。

7、直接邮寄推销:指通过邮寄品与餐厅的潜在使用者和购买者之间进行交流,以便创造推销,如寄销售信、优惠卷、礼物等,也可以采取网络邮寄。

8、特殊推销:创造性推销,如赞助社会活动、举办演唱会等扩大知名度。

四、推销方法 

1、服务员亦是推销员,他(她)不仅仅接受宾客的指令,还应做建议性推销,让宾客接受餐厅的服务。

2、不要让服务员本身对菜品的喜恶与偏见影响宾客的选择,不可对任何宾客点的菜品表示厌恶。

3、紧记宾客姓名和爱好的菜品,使宾客高兴并增加对你的信心。

4、熟记菜牌明白推销菜式的品质和配制方式,介绍时可做解释。

5、宾客不能决定时,服务员可提供建议,最好是先建议高中价位菜品,再建议低价位菜品,或先向宾客征询他所喜欢的菜品,再建议菜式制作。

6、不可强令宾客多消费,宾客的满意度比销售量更重要。

7、生动的描述,引发宾客食欲。

8、应该随时在心中准备一些菜式,当宾客询问“今日有什么推荐”时,可马上做介绍。

9、要多做主动推销,经过你的殷勤介绍,宾客大多会接受你的推荐。

10、推销时要把握好时机,一般根据宾客的用餐顺序和习惯推销,以收到更好的推销效果。

11、提醒宾客所点的菜品是否不足或太多

12、对暂时估清的菜品应及时掌握情况,并建议宾客采用相近的其它菜式。

13、熟悉点菜和点酒水技巧,要迎合宾客的情绪、爱好和口味,随客而定。

14、注意多介绍餐厅重点介绍,急推品种和时令菜点

15、推销时注意语言艺术及表情,面带微笑,亲切热情。

16、推销时注意对不同宾客应作不同推销:向急于离开的宾客推荐准备时间短的菜品;由公司付款的宾客提供价格高的菜品、酒水;向独自一人的宾客提供准备时间短且分量适中的菜品;对家宴注重老人或孩子们的选择,对情侣注意女士的选择;对素食者推荐素食并注意特殊要求。

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